クレーマー

から名指しで本社にクレームが入った。

先週の木曜日に発行された処方箋を持った患者（の母親）が今週の月曜日に薬局に来局。
その時点でジムジムが
「この処方箋は有効期限が切れているので調剤できません」
と断ったにもかかわらず、待合室の椅子に踏ん反り帰り、
「そう？それで？それを何とかするのが薬局の仕事でしょ？」
と一歩も引き下がらない。
埒が明かなかったので、他の薬剤師が処方元に電話をして、有効期限を今回に限って延長させていただく照会を行った。

その後、調剤を行って私が投薬に行ったときに、処方箋の有効期限について再度説明を行ったところ、有効期限が発行日を含めて4日間なのはすでにご存知だったということが確認された。
しかも、そのときに言った一言が
「有効期限が発行日を含めて4日間なのは知ってるわよ。でも、私日曜日はカウントしないの」
あなたの勝手なカウント方法でカウントされては困るのよ。
規則違反まがいのことをしてまで調剤してあげたのに、この言い草。
思わずカチンと来てしまったので、思ったことをつい口に出してしまった。

「曜日は関係なく発行日含めて4日です。日曜日に開局している薬局もあるので、勝手に日曜日を飛ばしてカウントしないでください。
そして、有効期限を医師に照会して延長するのは、今回限りです。全ての患者様にこのような対応をしていては、有効期限の意味をなしません」
と指導したのが気に食わなかったらしい。
鑑査印がフルネームで押印されていたため、名前がばれ、本社にクレームの電話が行った。
「処方箋を持っていって薬をもらうときに、有効期限には日曜日も当然含むって言われた。探せば日曜日もやっている薬局あるでしょう？って言われて馬鹿にされた！」ってクレーム。そもそも有効期限切れを起こさなければいいだけの話なのに。
普通、期日を守らなければ何でも無効か罰金でしょう？
しかも、私を名指ししておきながら、向こうは匿名で。

でも、処方内容と調剤日が分かっているので、電子薬歴を開けばすぐにクレーマーの娘（患者本人）の名前、連絡先は分かってしまう。
晒してやりたいほど腹が立っているが、守秘義務があるので個人情報は私の胸のうちにしまっておこう。

ただ、電子薬歴の特記事項に「お母様には注意！」とコメント入れてやった。

書きなぐったらちょっとすっきりした。

会社として期限切れ処方箋を持参した患者がごねたときの対応についてきちんと決まっていないのが悪い。
ただし、大抵の患者は
「こちらの処方箋は有効期限が切れておりますので、このまま調剤することはできません。医療機関に戻って医師に再発行していただくか、有効期限を延長してもらってください」
と言うと理解を示してくれるんだけど。

調剤薬局勤めて5年くらいになるけど、有効期限を知りながらごねた患者は初めて。

でも、調剤拒否したまま帰らせても絶対店舗を攻撃するクレームは本社に入った気がする。